20多年前，即將30周歲的楊掌法下定決心離開原來的政府體系，去尋找一家能夠跟他理念相合的企業(yè)。隨后，他遇到了當(dāng)時(shí)聲名不顯的綠城服務(wù)，并一路走到了今天。

“很多人問我，為什么一直留在綠城服務(wù)？也有人出高價(jià)挖過我，包括內(nèi)部也曾想把我調(diào)到地產(chǎn)公司去，我統(tǒng)統(tǒng)都拒絕了?！睏钫品ㄐχf，“不是那邊不好，而是因?yàn)?/span>綠城服務(wù)的企業(yè)發(fā)展理念跟我的個(gè)人理想太吻合了，這就是我想要的！”

當(dāng)然，理想真正照進(jìn)現(xiàn)實(shí)后，也會(huì)遇到很多問題。比如，在物業(yè)管理行業(yè)收并購(gòu)盛行的時(shí)候，綠城服務(wù)埋頭專注基礎(chǔ)服務(wù)，堅(jiān)持不收并購(gòu)的做法招來投資人一片質(zhì)疑——大家都在做，你為什么不做？人家利潤(rùn)率這么高，你為什么這么低？

楊掌法頂住了壓力，他認(rèn)為，從長(zhǎng)期主義的道路來看，那幾年大部分頭部企業(yè)上市以后獲得資本，再通過資本大量收并購(gòu)，這種方式是很不穩(wěn)健的，并且這是一條容易形成惡性循環(huán)的路。

果不其然，受關(guān)聯(lián)房地產(chǎn)企業(yè)、市場(chǎng)等多重因素影響，2022年絕大部分上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)績(jī)報(bào)告普遍不太好看，綠城服務(wù)也不例外，同樣面臨成本上升和利潤(rùn)率下降的問題。

對(duì)此，楊掌法提出了兩個(gè)詞：穩(wěn)健和敏捷?！霸诂F(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，行業(yè)要健康持續(xù)發(fā)展，‘穩(wěn)健’這個(gè)詞非常重要。”2023年，綠城服務(wù)為此成立了專案小組，重點(diǎn)工作就是全面提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，加大成本管控，實(shí)現(xiàn)全面意向管理，把物業(yè)服務(wù)和各項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的成本模型進(jìn)行全面的評(píng)估，實(shí)現(xiàn)收入、利潤(rùn)和現(xiàn)金流的均衡發(fā)展。

同時(shí)，楊掌法也指出，“這個(gè)世界每天都在發(fā)生變化，對(duì)于社會(huì)的變化、經(jīng)濟(jì)的變化、國(guó)家政策的變化，尤其客戶需求和員工訴求的不斷變化，企業(yè)一定要敏捷地采取措施，否則就會(huì)掉隊(duì)?！?/span>

在楊掌法看來，困難終將過去，沒有任何一個(gè)冬天難以逾越，沒有任何一個(gè)春天不會(huì)到來。但這期間，企業(yè)必須以全新的格局、審慎的態(tài)度、務(wù)實(shí)的作風(fēng)、有力的舉措去擁抱變化，堅(jiān)持做難而正確的事，在服務(wù)價(jià)值與投資者價(jià)值中尋求最大公約數(shù)，在多方利益的權(quán)衡之中以利他之心實(shí)現(xiàn)最好平衡點(diǎn)。

去年一季度，我下去走訪了之前業(yè)主滿意度比較低的80多個(gè)小區(qū)。一圈下來之后，我發(fā)現(xiàn)這些項(xiàng)目有一個(gè)共同點(diǎn)——員工流動(dòng)大。

今年3月，我針對(duì)這個(gè)問題給幾位同事布置了一個(gè)任務(wù)：用一周的時(shí)間，給前年離職的全部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人挨個(gè)打一個(gè)電話，然后再對(duì)照當(dāng)時(shí)的離職報(bào)告，看看真實(shí)的情況究竟是怎樣的。

其中有一位30多歲的女同志，接到電話后沒聊幾句就哭了，她離職的原因根本不是報(bào)告中寫的家里有事，而是在工作中受到了委屈，才選擇了離開。

所以，我覺得物業(yè)管理行業(yè)最可愛、最偉大，也是最辛苦的人，就是基層的員工。所有的服務(wù)都是他們提供的，越是艱難的時(shí)候，就越是要讓他們有獲得感，提高他們的穩(wěn)定性和滿意度。畢竟要先生存，后生活，都吃不上飯了，空談理想有什么用？

也正是因?yàn)槿绱?，在綠城服務(wù)，一直都有一個(gè)收入加成長(zhǎng)的“收成計(jì)劃”。疫情嚴(yán)重的那幾年，大家都認(rèn)為要減薪裁員的時(shí)候，綠城服務(wù)反而不斷地招人、不斷地加薪，尤其是對(duì)于基層員工，加薪率平均達(dá)到了9.8%。

但是，通過打電話這件事情，我發(fā)現(xiàn)我們之前做得還不夠。下一步綠城服務(wù)要做的，就是采取幾項(xiàng)行動(dòng)，一個(gè)是大力招聘985和211的畢業(yè)生，為企業(yè)做人才儲(chǔ)備；另一個(gè)組建以85后為主的后備干部班，集團(tuán)本部這邊我自己帶隊(duì)，各區(qū)域由區(qū)域總帶隊(duì)，通過言傳身教，潛移默化中把我們的經(jīng)驗(yàn)傳授給他們。對(duì)于企業(yè)而言，他們就是今后3-5年里的主要擔(dān)當(dāng)力量，這是非常有必要的，也是我作為企業(yè)管理者的一份責(zé)任。

長(zhǎng)期主義并不代表一成不變，面對(duì)新的發(fā)展形勢(shì)，我們既堅(jiān)持不走收并購(gòu)、追求內(nèi)生高質(zhì)量發(fā)展不變，又果斷進(jìn)行轉(zhuǎn)型，持續(xù)向非住領(lǐng)域轉(zhuǎn)型，這些都是在穩(wěn)健的前提下，基于對(duì)市場(chǎng)變化的敏捷判斷。

去年，綠城服務(wù)開始進(jìn)入賽事運(yùn)營(yíng)、高校、醫(yī)院、交通樞紐等專業(yè)賽道，并新簽天津銀行、上海盒馬鮮生基地、杭州高鐵西站、浙江理工大學(xué)、愛爾眼科總院等項(xiàng)目。在2022年綠城服務(wù)新簽的合約中，非住合約超19億元，占到了全年簽約量43%，幫助綠城服務(wù)在一定程度上抵御了地產(chǎn)周期帶來不利影響。

說起來，之所以能在非住領(lǐng)域這條賽道上高歌猛進(jìn)，也是因?yàn)榫G城服務(wù)一直都堅(jiān)持走市場(chǎng)化道路，各種業(yè)態(tài)并舉發(fā)展。特別是前些年其他企業(yè)大量收并購(gòu)的時(shí)候，我們?cè)诶潇o地思考行業(yè)未來10年的發(fā)展。所以，那個(gè)時(shí)候雖然很痛苦，要面對(duì)投資者的各種埋怨和牢騷，但也給了我們調(diào)整思路和策略的機(jī)會(huì)。

例如現(xiàn)在大家都在探討的城市運(yùn)營(yíng)，綠城服務(wù)在杭州也做了幾個(gè)典型，由一批80年代造的40多個(gè)老舊小區(qū)組成的街道，我們把它全部整合起來，然后一體化運(yùn)營(yíng)，開超市、社區(qū)食堂、托老托幼等。坦白說，雖然初步算是成功了，但基本不可復(fù)制，因?yàn)榄h(huán)境不同，也就沒辦法標(biāo)準(zhǔn)化。

在這個(gè)項(xiàng)目里，不管是社區(qū)食堂，還是托老托幼，每一項(xiàng)對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說都是新鮮的事物，而且還會(huì)牽扯到一些之前沒有接觸過的政府部門，每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行得很艱難。好在綠城服務(wù)算是行業(yè)里各專業(yè)孵化相對(duì)多的企業(yè)，比如2014年成立的生活超市便利店、2017年成立的托幼公司和頤養(yǎng)健康公司等，也算是無心插柳，這也正是堅(jiān)持長(zhǎng)期主義的好處之一。

我認(rèn)為中小企業(yè)的發(fā)展前景其實(shí)是好的，但一定要走出自己的路，找到自己的核心價(jià)值，認(rèn)清自己的特色優(yōu)勢(shì)，不要盲目跟風(fēng)去跨業(yè)態(tài)。

還拿社區(qū)養(yǎng)老來舉例，綠城服務(wù)當(dāng)時(shí)是跟日本的專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，引進(jìn)日本號(hào)稱“養(yǎng)老第一人”的團(tuán)隊(duì)，同時(shí)還去了其他國(guó)家學(xué)習(xí)，前后花了幾個(gè)億。這對(duì)于中小企業(yè)來說風(fēng)險(xiǎn)就很大了，很容易就會(huì)被拖垮。

類似的例子還包括數(shù)字化的建設(shè)，包括綠城服務(wù)在內(nèi)，大家現(xiàn)在其實(shí)都只能算是在路上，很多大企業(yè)在這上面每年都要花費(fèi)幾千萬甚至上億，即便有中小企業(yè)肯花錢去研發(fā)，但等出來之后已經(jīng)過期了。

所以，我不建議中小企業(yè)輕易去做以前沒有接觸過的領(lǐng)域。如果非要做的話，可以引入外部企業(yè)去幫他做。綠城服務(wù)有一個(gè)物業(yè)聯(lián)盟，不獲取任何數(shù)據(jù)，只干一件事情，那就是提升服務(wù)品質(zhì)。面向的客戶有兩種：一是國(guó)有企業(yè)，不愿意委托出去，想自己做又做不好；二是地方性的頭部企業(yè)，想把服務(wù)做好，但是養(yǎng)老、數(shù)字化等問題沒辦法獨(dú)立完成。這兩種情況，都可以通過導(dǎo)入綠城服務(wù)的體系、培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)，幫助他們做好服務(wù)。在這個(gè)過程中，綠城服務(wù)要收取費(fèi)用，但也要接受如業(yè)主的滿意度和收繳率提升等考核。

關(guān)于這個(gè)問題，我曾經(jīng)請(qǐng)教過一位權(quán)威人物——阿里云的創(chuàng)始人王堅(jiān)，他是中國(guó)工程院的院士，曾任職微軟大中華區(qū)總裁，后來被馬云挖過來做阿里的首席技術(shù)官。我問他，物業(yè)管理行業(yè)的數(shù)字信息化科技為什么做不上去？他回了一句話，你要先想明白做這個(gè)東西的目的是什么。例如員工的需求是能夠更省時(shí)省力，業(yè)主的需求是要有更好的體驗(yàn)。這兩點(diǎn)如果做到了，那員工肯定會(huì)高興，企業(yè)也省心，業(yè)主也獲得了更好的服務(wù)體驗(yàn)。

但現(xiàn)實(shí)中很多研發(fā)人員并沒有去深入開展調(diào)研，而是僅憑自己的想象去開發(fā)系統(tǒng)，費(fèi)勁的同時(shí)還沒有任何作用。

比如說以前訪客進(jìn)小區(qū)需要在門口登記，現(xiàn)在研發(fā)人員發(fā)明了二維碼，汽車掃一下就能直接進(jìn)去。乍一看是不是很方便？但這是做科技的人以為的方便，事實(shí)上更麻煩了。

為什么？以前雖然需要登記，但登記以后，一般會(huì)有門崗用對(duì)講機(jī)跟巡邏崗說，8號(hào)樓有一個(gè)訪客車子進(jìn)來，你讓他停在訪客幾號(hào)車位上，這就解決了。

現(xiàn)在掃二維碼，門崗取消了，但是進(jìn)去后訪客哪知道8號(hào)樓怎么走，訪客車位是哪個(gè)？最后繞去繞來，可能會(huì)占用別人的車位隨便停下，這就造成了更多的麻煩。

所以，我認(rèn)為物業(yè)服務(wù)的數(shù)字化不應(yīng)該是單獨(dú)某個(gè)場(chǎng)景，而應(yīng)該是全景改造。比如說二維碼掃進(jìn)去后會(huì)自動(dòng)生成導(dǎo)航信息，提示8號(hào)樓和訪客車位的位置，這樣才算是真正解決問題。

物業(yè)管理的本質(zhì)就是為業(yè)主提供服務(wù)。所以，我認(rèn)為高品質(zhì)服務(wù)的先決條件，就是要滿足業(yè)主的需求。

很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都有一個(gè)誤解，總認(rèn)為越是高端的項(xiàng)目就越需要高端的服務(wù)。但實(shí)際情況是什么？比如說，能住十幾萬一平方米大房子的業(yè)主，他需要看病掛號(hào)和教育托管方面的服務(wù)嗎？

在綠城服務(wù)，我一直堅(jiān)持召開業(yè)主座談會(huì)，聽取業(yè)主意見；每年給全體業(yè)主寫一封信，一定送到他家里，并且留下我的聯(lián)系方式，暢通業(yè)主的反饋渠道；每月都有抽出一天到半天時(shí)間，到呼叫中心給業(yè)主打電話，尤其是之前有投訴的業(yè)主，傾聽他們的意見和建議；但凡收到業(yè)主的投訴信，我都要親自查看，然后交給相關(guān)的人，并給出處理意見……

當(dāng)然，這樣做的結(jié)果就是很累，但是值得。通過這個(gè)渠道，可以繞開下面的人，直接聽取業(yè)主的呼聲，跟基層員工做溝通和交流，是工作管理當(dāng)中很好的一個(gè)抓手。因?yàn)?/span>綠城服務(wù)始終認(rèn)為，業(yè)主是要放在第一位的。讓業(yè)主信任、讓員工信任、讓合作方信任是綠城服務(wù)永恒不變的初心。

今年的3月17日，綠城服務(wù)召開了以“鏈接信任、共享美好”為主題的全國(guó)業(yè)主代表大會(huì)，全國(guó)12個(gè)區(qū)域、100余人參會(huì)，業(yè)委會(huì)主任、質(zhì)量監(jiān)督員、幸福里里長(zhǎng)、熱心業(yè)主、非住甲方代表等齊聚杭州，圍繞“客戶服務(wù)體驗(yàn)如何更快、更好、更美”關(guān)鍵議題，共商服務(wù)優(yōu)化、共建共治共享。

以業(yè)主代表大會(huì)為契機(jī)，綠城服務(wù)各級(jí)管理者與來自全國(guó)各地的業(yè)主代表面對(duì)面，開誠(chéng)布公、暢所欲言，搭建陽(yáng)光透明的溝通氛圍，強(qiáng)化客戶信任鏈接，更好地了解客戶的真實(shí)需求，以謙卑、感恩的心，真正走出去、坐下來，認(rèn)識(shí)業(yè)主、走近客戶，真正發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

另外，為了盡量把服務(wù)做到更快、更好，從去年起，我開始全面向快遞行業(yè)對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)。首先，學(xué)習(xí)他們?cè)诳萍挤矫娴膽?yīng)用，通過數(shù)字化、信息化的轉(zhuǎn)型來推動(dòng)接單派單的準(zhǔn)確和快速高效的應(yīng)用，例如用信息化、數(shù)字化技術(shù)來做到為業(yè)主實(shí)時(shí)報(bào)修；其次，通過激勵(lì)機(jī)制，讓員工跑起來；最后，應(yīng)用現(xiàn)有的科技設(shè)備來提高工作效率。比如，減少了人力的投入，一些工作用機(jī)器人來解決等。